まずは、機種と修理内容をお伺いします。
料金と時間をお伝えします。
了承をいただいたら、受付票を書いてもらいます。
見積書を並行してパソコンで作ります。
見積書を印刷し、それをお渡しします。
あとは、完了時間になって、どういうアクションをお客様に取ってもらうかを案内します。
「いらっしゃいませ」
「修理のご相談でしょうか。」
「どのような故障、ご相談でしょうか。」
「〇〇の修理ですと、〇〇円(税込)で、時間が〇〇時間ほどでございます。」
「注意事項は〇〇です。」
口頭で、説明するお客様のお話と、実際の端末の状態とで相違のあるケースが多いため、
「実際に端末をみさせてください」と言う。
スマートフォンをその場で、見させていただくときは
実際には、お預りして、自分の方に向ける程度か
お客様の方向に向けたまま、操作をして確認をしましょう。
なぜ？
画面表示が、お客様の死角になり、
「何をしているのか、よくわからない」
という状態が生まれると、お客様も不安に思われます。
安心して、修理のご依頼をいただけるよう、なるべくオープンにして、ご案内しましょう。
具体的な状態の把握ができれば、修理内容も決まってきます。
修理金額と時間の了承を頂いたら、用紙を出して、受付のご案内をします。
受付表には、こまごまと、記入欄がありますが、通常修理において、必要なものは4点です。
- お名前
- 連絡先※1
- パスコードorパターンロック
- 免責事項への署名
※1
できれば、お預りする携帯以外で繋がる電話番号を書いていただくことを促します。
無い場合は、お預りする端末の電話番号のご記入をご案内します。
日にちを跨ぐ修理になるケースがあります。
ご家族様の電話番号宛に、連絡させていただくケース。
メールやLINEにて、連絡させていただくケース。
このようなことがあるため、連絡が欲しい、あるいは、ウチから連絡をしたい場合は、どういったご案内が好ましいかを検討して、クリアに案内しましょう。
上記4点をご記入いただいている傍らで、見積書を作っていきます。
見積書は、お客様のお控えです、これを引き換えに修理端末の返却をするようになります。
スプレッドシートに御見積書を開きます。
- スマホ、タブ
- ジョイコン
- Switch、
- ブランク
4つのタブがありますので、それにあったものを使用しましょう。
ブランクは、空白で、手書きでやりたいケースのそれですので、通常使用しません。
- お客様のお名前
- 機種名
- 受付内容
- 修理内容
- 金額
- 備考
これらを、入力します。
お客様のお名前以外を先に埋めます。
お客様が、受付用紙への記入が完了したら、お預りして、お名前を最後に入力し、印刷をかけます。
印刷物に、不備がないかどうかを確認して、最後にお客様に確認をいただきます。
ここで確認いただくのは、お客様のお名前です。
「お名前、お間違いないでしょうか。」
とお伺いして、不備がないことを確認していただきます。
その上で、問題なければ、次のステップです。
完了時間とアクションの案内
お控えとなるお見積書のお渡しとともに、完了時間とアクションをご案内します。
アクションについては、下記の通りです。
- 電話連絡をする
- メール、LINEにて連絡する
- お客様に、指定の時間以降で、ご来店いただく
ウチから、何かをするのか？
お客様に、何かをしてもらうのか？
このあたりをきっちりして、不明瞭、迷いがないようにしましょう。
NGパターン
- ただ、お預かりして、終わったら連絡しますね。
- 〇時間ほどで、完了します。では、お預りします。
こういったご案内だと、下記のような疑問が当然ながら発生します。
- いつ、終わるの？
- 〇時間後に、来ればいいの？、連絡もらえるの？
案内に明瞭さがない結果、ウチが後手に回ります。
後手に回るというのは、お客様から、次の行動を促されるということです。
本来であれば、ウチから、お客様に、明確な案内をするべきであるのに、お客様に、それを聞き出され、それに対して回答する形式で、場が作られてしまいます。
だらしなく、お店として恥ずかしいです。
明瞭な案内をしましょう。
保管をします。
お預りした端末と明細書を一緒にして、エアーパッキンに納めます。
その際に、受付表には下記の内容やその他共有事項があれば書き残します。
完了予定日時
電話の場合はTEL
その他の場合は、メール、LINE
来店の場合は、特別記載なく、完了予定時間のみを記載しておきます。